客戶關係管理

客戶力是立積電子的六大核心價值之一，強調客戶滿意至上，並持續在產品品質上精益求精 以滿足客戶需求。我們透過全球客戶支援體系多面向進行系統溝通，從客戶角度思考、主動積極 解決客戶問題，並與研發團隊密切合作，充分傳遞客戶需求現況，開發出多元且符合客戶需求之 產品，以此建立市場形象及品牌價值，創造客戶的高滿意度和黏著度。

我們重視每位客戶的寶貴意見，制定「客戶抱怨管理程序」以有效率地處理客戶訴怨，深入分 析可能原因及防止問題再度發生。客戶可以經銷售通路管道或現場立積之工程支援管道反映申訴； 在收到客戶提供的意見後，我們將其分類建檔並製作「客戶抱怨通知單」，確保相關資料妥善管 理。隨後積極釐清問題、蒐集相關資料，協調各部門進行改善與回應，並於提出改善方案後徵詢 客戶滿意度，方進行結案。客戶反饋的問題，我們亦遵循「不合格品管制作業程序」進行問題審查 及相關產品批次召回、審查及相關重工或報廢作業，同時針對不合格品予以標示管制與正常品區 別，產品經確認重工達到滿足改善條件後，管制產品批次方得解除管制。

針對退換貨作業，亦制定「客戶退換貨作業規範」，確保客戶有良好的退換貨體驗，維持對公 司服務的高滿意度。

客戶抱怨處理流程

為確保有效紀錄、分析與回應客戶需求，本公司設有年度客戶滿意度調查機制，透過 5 級分制之李克特量表進行調查，並以 Email 和傳真的方式提供及回收問卷。2025 年立積電 子針對台灣、大陸、歐美日韓地區的重大客戶進行滿意度調查，內容包含產品品質及包裝標 示、技術專業度及解決問題效率、業務專業度及服務態度效率、交貨及退貨機制等面向。各 事業部根據調查結果提出改善計畫，維繫客戶關係並優化公司的服務能量。

總體而言，半導體景氣在面臨關稅政策、新台幣匯率波動等不確定因素時，需求仍維持 平穩，立積電子積極調整庫存水位，雖有短暫缺貨時期，但客戶對立積的各項服務仍表示肯 定，整體客戶平均滿意度 91%。公司亦依據客戶建議，針對貨品包裝整併、增加 5G 產品型 號的豐富度等面向進行檢討與優化，提升品牌滿意度和黏著度。

近三年客戶平均滿意度

立積電子歷年產品不良率

註｜ DPPM= 每百萬個產品中的異常顆數 / 總出貨量。