客戶關係管理

客戶力是立積電子的六大核心價值之一，我們強調客戶滿意至上，並持續在產品品質上精益求精以滿足客戶需求。在執行上，我們透過全球客戶支援體系做多面向的系統溝通，從客戶角度思考、主動積極解決客戶問題，並與研發團隊密切合作，充分傳遞客戶需求現況、開發出多元且符合客戶需求之產品，以此建立市場形象及品牌價值，創造客戶的高滿意度和黏著度。我們重視每位客戶的寶貴意見，制定「客戶抱怨管理程序」以便能夠有效率的處理客戶訴怨，積極檢討可能原因及防止問題再度發生；針對客戶提供的意見，我們會先將其進行分類建檔，製作「客戶抱怨通知單」以確保相關資料能夠被有效的進行處理與管控，接著我們會積極釐清問題、蒐集相關資料、協調各部門進行改善與回應，並與客戶確認其對於改善方案的滿意程度後方進行結案。此外，針對與客戶滿意度高度相關的退換貨作業，我們也制定了「客戶退換貨作業規範」，以此確保客戶能夠有良好的退換貨體驗，維持客戶對公司服務的高滿意度。

客戶抱怨處理流程

為確保有效紀錄、分析與回應客戶需求，本公司設有年度客戶滿意度調查機制，透過 5 級分制李克特量表進行調查，並以 Email 和傳真的方式提供及回收問卷。2024 年立積電子針對台灣、大陸、日韓地區的重大客戶進行滿意度調查，內容包含產品品質及包裝標示、技術專業度及解決問題效率、業務專業度及服務態度效率、交貨及退貨機制等面向。各事業部根據各調查結果提出改善計畫，維繫客戶關係並優化公司的服務能量。

總體而言，儘管全球政經環境不穩，半導體產業需求回溫，立積電子逐季降低庫存水位，庫存壓力已減緩，且產品不良率逐年下降，達成年度目標。2024 年在 Murata 年度供應商評比中獲得最高分，顯示本公司在研發技術、品質、交付及支援服務的優秀表現。客戶的高度認可使得整體平均滿意度 92%。公司亦針對客戶建議，如貨品包裝整併、增加5G 產品型號的豐富度等進行檢討與優化，提升品牌滿意度和黏著度。

近三年客戶平均滿意度

立積電子歷年產品不良率