客户关系管理

客户力是立积电子的六大核心价值之一，强调客户满意至上，并持续在产品品质上精益求精 以满足客户需求。我们透过全球客户支援体系多面向进行系统沟通，从客户角度思考、主动积极 解决客户问题，并与研发团队密切合作，充分传递客户需求现况，开发出多元且符合客户需求之 产品，以此建立市场形象及品牌价值，创造客户的高满意度和黏着度。

我们重视每位客户的宝贵意见，制定「客户抱怨管理程序」以有效率地处理客户诉怨，深入分 析可能原因及防止问题再度发生。客户可以经销售通路管道或现场立积之工程支援管道反映申诉； 在收到客户提供的意见後，我们将其分类建档并制作「客户抱怨通知单」，确保相关资料妥善管 理。随後积极厘清问题、蒐集相关资料，协调各部门进行改善与回应，并於提出改善方案後徵询 客户满意度，方进行结案。客户反馈的问题，我们亦遵循「不合格品管制作业程序」进行问题审查 及相关产品批次召回、审查及相关重工或报废作业，同时针对不合格品予以标示管制与正常品区 别，产品经确认重工达到满足改善条件後，管制产品批次方得解除管制。

针对退换货作业，亦制定「客户退换货作业规范」，确保客户有良好的退换货体验，维持对公 司服务的高满意度。

客户抱怨处理流程

为确保有效纪录、分析与回应客户需求，本公司设有年度客户满意度调查机制，透过 5 级分制之李克特量表进行调查，并以 Email 和传真的方式提供及回收问卷。2025 年立积电 子针对台湾、大陆、欧美日韩地区的重大客户进行满意度调查，内容包含产品品质及包装标 示、技术专业度及解决问题效率、业务专业度及服务态度效率、交货及退货机制等面向。各 事业部根据调查结果提出改善计画，维系客户关系并优化公司的服务能量。

总体而言，半导体景气在面临关税政策、新台币汇率波动等不确定因素时，需求仍维持 平稳，立积电子积极调整库存水位，虽有短暂缺货时期，但客户对立积的各项服务仍表示肯 定，整体客户平均满意度 91%。公司亦依据客户建议，针对货品包装整并、增加 5G 产品型 号的丰富度等面向进行检讨与优化，提升品牌满意度和黏着度。

近三年客户平均满意度

立积电子历年产品不良率

注｜ DPPM= 每百万个产品中的异常颗数 / 总出货量。